Quand on cherche avant tout à juger, évaluer une situation ou un comportement qui pose problème il est recommandé de ne pas porter de jugement sur la personne. Émettre une critique désobligeante qui atteint la personne dans sa dignité ou son professionnalisme ne fait que braquer la personne en face de vous et la met en mode défensif voire agressif. A ce moment là, la communication est rompue.
Préférez critiquer le travail, le résultat, en donnant des faits et en échangeant autour des solutions à venir ! Attaquez les problèmes pas les gens !
S’il existe un outil de communication pour aborder un problème dans le but de prévenir un conflit ou bien encore pour le résoudre ; que le contexte soit personnel et/ou professionnel c’est bien le DESC*.
4 ÉTAPES
Le DESC se décompose en quatre parties bien distinctes dont il convient de respecter la chronologie :
1) Décrire… les faits. Et oui que s’est-il passé factuellement ? Non pas ce que vous avez naturellement ressentie (émotions) de la situation, ni votre interprétation des faits.
Verbaliser (expliquer) avec des faits concrets et observables une situation ou un comportement problématique a au moins deux avantages :1) celui d’apporter des faits précis et quantifiable reposant sur des faits avérés et vérifiables, 2) écarter l’affaire personnelle (rappelez-vous les 4 accords toltèques !) qui permet de baisser l’intensité émotionnelle. Cette description doit rester simple et sans exagération.
2) Exprimer… son ressenti ! : c’est commencer ses phrases par JE. Je ressens que …, je pense que …, je me suis sentie … c’est exprimer le problème à la première personne pour faire connaître ses sentiments, ses émotions, ses désaccords. Allez-y c’est le moment, lâchez tout, parler de ce que vous ressentez (angoisse, énervement, peur etc.) cela donne de la sincérité à la relation. Mais attention il faut apprendre à les verbaliser.
3) Spécifier : c’est rendre explicite ce que vous voulez, c’est indiquer ce que vous souhaitez voir modifier pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduise plus. Ce peut être une modification de comportement, la mise en place d’actions qui visent à régler ce problème. Orientez votre esprit vers la solution. Suggérez une solution ! Il n’est pas question d’imposer mais au contraire de trouver une solution commune. Vous devez être constructif dans vos propos. (oui je sais ça gratte un peu parfois)
4) Conséquences : c’est donner les bénéfices positifs, c’est le « happy end » qui se réalise si tout se passe comme dans le Spécifier. Et utile aussi d’ajouter inversement quels seraient les inconvénients, les conséquences négatives si le problème, comportement persistait.
PRÉCONISATION
Agissez rapidement sans pour autant réagir (à chaud): ne pas croire que les choses s’arrangent d’elles-mêmes c’est rarement le cas, en fait c’est plutôt l’inverse. Assurez-vous que la personne est réceptive et disposé à écouter. Faites des reproches qui rapprochent sinon le DESC est voué à l’échec ! Préférez une forme d’intimité et l’entretien doit se faire en privé pour ne pas mettre la personne en défaut face aux autres.
En point final comme le dit Richard Branson, fondateur de Virgin : « Dans les affaires comme dans la vie, tout ce qui compte c’est-ce que vous faites de positif »
* Méthode préconisée par Sharon A. et Gordon H. Bower (Asserting yourself, 1976).
A suivre l’assertivité